NGN与智能外呼系统（智能外呼系统的劣势）

本文目录一览：

• 1、ngn是什么？
• 2、什么是NGN
• 3、呼叫中心专业名词包含什么
• 4、什么是NGN?与VOIP有什么差异,哪个更有优势?

ngn是什么？

NGN是以软交流为中心，能够供给话音、视频、数据等多媒体归纳业务，选用敞开、标准体系结构，能够供给丰厚业务的下一代网络。 依据分组的网络，能够供给电信业务；运用多种宽带才能和QoS保证的传送技能；其业务相关功用与其传送技能相独立。NGN运用户能够自在接入到不同的业务供给商；NGN支撑通用移动性。 它是电信史一块里程碑，标志着新一代电信网络时代的到来。 概述NGN是指下一代网络。所谓下一代网络，从字面上了解，应该是以当时网络为基点的下一代网络。它是电信史一块里程碑，标志着新一代电信网络时代的到来。 NGN(Next Generation Network)即下一代通讯网络。它是以软交流为中心的，能够供给包含语音、数据、视频和多媒体业务的依据分组技能的归纳敞开的网络架构，代表了通讯网络开展的方向。NGN具有分组传送、操控功用从承载、呼叫/会话、运用/业务中别离、业务供给与网络别离、供给敞开接口、运用各根本的业务组成模块、供给广泛的业务和运用、端到端QoS和通明的传输才能经过敞开的接口标准与传统网络完结互通、通用移动性、答使用户自在地接入不同业务供给商、支撑多样标志体系，交融固定与移动业务等等特征。 含义从含义上讲，NGN是依据TDM的PSTN语音网络和依据IP/ATM的分组网络交融的产品，它使得在新一代网络上语音、视频、数据等归纳业务成为了或许。是能够一同供给话音、数据、多媒体等多种业务的归纳性的、全敞开的宽频网络渠道体系，至少可完结千兆光纤到户。NGN能在现在的网络基础上供给包含话音、数据、多媒体等多种服务，还能把现在用于长途电话的低资费IP电话引进本地市话，有望大大下降本地通话费的本钱和价格。 开展视点从开展的视点来看，NGN是在传统的以电路交流为主的PSTN网络中逐渐迈出了向以分组交流为主的脚步的，它承载了原有PSTN网络的一切业务，一同把很多的数据传输卸载到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技能的新特性增加和增强了许多新老业务。 NGI的术语由互联网研讨部分和标准化实体（例如IETF）所提出，两者从不同的源点（对电话优化的网络和对数据优化的网络）动身朝着简直相同的方针开展。 在ETSI中，对NGN有这样的界说：NGN是一种标准和布置网络的概念，即经过选用分层、散布和敞开业务接口的办法，为业务供给者和运营者供给一种能够经过逐渐演进的战略，完结一个具有快速生成、供给、布置和办理新业务的渠道。 ITU－T将NGN应具有的根本特征归纳为以下几点：多业务（话音与数据、固定与移动、点到点与播送的集聚）、宽带化（具有端到端通明性）、分组化、敞开性（操控功用与承载才能别离，业务功用与传送功用别离，用户接入与业务供给别离）、移动性、兼容性（与现有网的互通）。除此之外，安全性和可办理性（包含 QoS的保证）是电信运营公司和用户所遍及关怀的，也是NGN与现在的互联网的首要差异。 NGN是传统电信技能开展和演进的一个重要里程碑。从网络特征和网络开展上看，它源于传统智能网的业务和呼叫操控相别离的根本理念，并将承载网络分组化、用户接入多样化等网络技能思路在一致的网络体系结构下完结。因而，精确地说NGN并不是一场技能革新，而是一种网络体系的革新。它承继了现有电信技能的优势，以软交流为操控中心、以分组交流网络为传输渠道、结合多种接入办法（包含固定网、移动网等）的网络体系。NGN与现有技能比较具有显着的优势。 网络功用从网络功用层次上看，NGN在笔直方向从上往下顺次包含业务层、操控层、媒体传输层和接入层，在水平方向应掩盖中心网和接入网甚至用户驻地网。网络业务层担任在呼叫树立的基础上供给各种增值业务和办理功用，网管和智能网是该层的一部分；操控层担任完结各种呼叫操控和相应业务处理信息的传送；媒体层担任将用户侧送来的信息转换为能够在网上传递的格局并将信息选路送至目的地，该层包含各种网关并担任网络边际和中心的交流/选路；接入层担任将用户连至网络，会集其业务量并将业务传送至目的地，包含各种接入手法和接入节点。NGN的网络层次分层能够归结为一句话：NGN不只完结了业务供给与呼叫操控的别离，而且还完结了呼叫操控与承载传输的别离。 业务才能从业务才能上看，NGN将支撑话音、数据和多媒体等多种业务，具有敞开的业务API接口以及对业务灵敏的装备和客户化才能。 设备从设备上看，软交流的很多设备是经过功用别离从传统网络中演化而来的，软交流体系能够由多个设备供给商来供给依据敞开标准的产品，使得运营商能够灵敏地挑选最合适的产品去建造网络，而且敞开的标准也能促进开展和节约本钱。 网络办理从网络办理上看，因为NGN中呼叫操控与媒体层和业务层别离，对业务和媒体层的办理鸿沟将愈加明晰，而各层的办理也将愈加会集灵敏。

什么是NGN

NGN是指下一代网络。所谓“下一代网络”，从字面上了解，应该是以当时网络为基点的下一代网络。它是电信史一块里程碑，标志着新一代电信网络时代的到来。

从含义上讲，NGN是依据TDM的PSTN语音网络和依据IP/ATM的分组网络交融的产品，它使得在新一代网络上语音、视频、数据等归纳业务成为了或许。是能够一同供给话音、数据、多媒体等多种业务的归纳性的、全敞开的宽频网络渠道体系，至少可完结千兆光纤到户。NGN能在现在的网络基础上供给包含话音、数据、多媒体等多种服务，还能把现在用于长途电话的低资费IP电话引进本地市话，有望大大下降本地通话费的本钱和价格。

从开展的视点来看，NGN是在传统的以电路交流为主的PSTN网络中逐渐迈出了向以分组交流为主的脚步的，它承载了原有PSTN网络的一切业务，一同把很多的数据传输卸载到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技能的新特性增加和增强了许多新老业务。

NGI的术语由互联网研讨部分和标准化实体（例如IETF）所提出，两者从不同的源点（对电话优化的网络和对数据优化的网络）动身朝着简直相同的方针开展。

在ETSI中，对NGN有这样的界说：“NGN是一种标准和布置网络的概念，即经过选用分层、散布和敞开业务接口的办法，为业务供给者和运营者供给一种能够经过逐渐演进的战略，完结一个具有快速生成、供给、布置和办理新业务的渠道。”

ITU－T将NGN应具有的根本特征归纳为以下几点：多业务（话音与数据、固定与移动、点到点与播送的集聚）、宽带化（具有端到端通明性）、分组化、敞开性（操控功用与承载才能别离，业务功用与传送功用别离，用户接入与业务供给别离）、移动性、兼容性（与现有网的互通）。除此之外，安全性和可办理性（包含 QoS的保证）是电信运营公司和用户所遍及关怀的，也是NGN与现在的互联网的首要差异。

NGN是传统电信技能开展和演进的一个重要里程碑。从网络特征和网络开展上看，它源于传统智能网的业务和呼叫操控相别离的根本理念，并将承载网络分组化、用户接入多样化等网络技能思路在一致的网络体系结构下完结。因而，精确地说NGN并不是一场技能革新，而是一种网络体系的革新。它承继了现有电信技能的优势，以软交流为操控中心、以分组交流网络为传输渠道、结合多种接入办法（包含固定网、移动网等）的网络体系。NGN与现有技能比较具有显着的优势。

从网络功用层次上看，NGN在笔直方向从上往下顺次包含业务层、操控层、媒体传输层和接入层，在水平方向应掩盖中心网和接入网甚至用户驻地网。网络业务层担任在呼叫树立的基础上供给各种增值业务和办理功用，网管和智能网是该层的一部分；操控层担任完结各种呼叫操控和相应业务处理信息的传送；媒体层担任将用户侧送来的信息转换为能够在网上传递的格局并将信息选路送至目的地，该层包含各种网关并担任网络边际和中心的交流/选路；接入层担任将用户连至网络，会集其业务量并将业务传送至目的地，包含各种接入手法和接入节点。NGN的网络层次分层能够归结为一句话：NGN不只完结了业务供给与呼叫操控的别离，而且还完结了呼叫操控与承载传输的别离。

从业务才能上看，NGN将支撑话音、数据和多媒体等多种业务，具有敞开的业务API接口以及对业务灵敏的装备和客户化才能。

从设备上看，软交流的很多设备是经过功用别离从传统网络中演化而来的，软交流体系能够由多个设备供给商来供给依据敞开标准的产品，使得运营商能够灵敏地挑选最合适的产品去建造网络，而且敞开的标准也能促进开展和节约本钱。

从网络办理上看，因为NGN中呼叫操控与媒体层和业务层别离，对业务和媒体层的办理鸿沟将愈加明晰，而各层的办理也将愈加会集灵敏。

从本钱上看，NGN技能是一种能够节约费用的技能，这首要表现在两个方面：依据分组的中心承载网络将具有更高的带宽运用才能；业务的发生、布置和办理将变得愈加灵敏有用，首要是一种依据商用渠道的软件开发和办理进程，在初期价格较贵，但后期将是低本钱运作的。

呼叫中心专业名词包含什么

呼叫中心词汇全解：

在客户为主导NGN与智能外呼体系的市场下NGN与智能外呼体系，呼叫中心凭仗能进步企业品牌形象、坐席作业功率和客户满足度的长处，遍及在各行各业，如客服部分、出售部分、技能修理部分、政府部分热线、水电力、调度体系、银行、教育范畴、医疗卫生部分等。

一、技能词汇

CTI (Computer TelephonyIntegration)，核算机电话集成技能简称，首要是处理电话语音、传真、电子邮件、移动新媒体、网站客服等信息媒体与核算机间的通讯和交流。

IVR(Interactive Voice Response)，即互动式语音应对，进入服务中心，用户能够依据语音引导操作，获取有关的信息。

PBX（Private Branch Exchange），用户级交流机，即公司内部运用的电话业务网络，体系内部分机用户同享必定数量的外线。

TTS（Text To Speech），即“从文本到语音”，是人机对话的一部分，让机器能够说话。常见于医院、银行等播报排号体系。

ASR（Automatic Speech Recognition），主动语音辨认技能，是一种将人的语音转换为文本的技能。可跟IVR调配，用户直接陈说问题，体系快速匹配给出答案，功率高。

REC（Record），电话录音技能，经过监测电话线路上的语音通讯信号，并将这些信号（模仿的或数字的）转化为能够保存和回放的介质的一种技能或办法。

EIM（Enterprise Instant Messaging），企业谈天，面向企业终端运用者的网络交流东西服务，运用者能够经过装置了即时通讯的终端机进行两人或多人之间的实时交流。交流内容包含文字、界面、语音、视频及文件互发等。

ACD（Automatic Call Distribution），主动分配技能，是呼叫中心整个前台接入体系逻辑功用的描绘，依照必定的规矩将接入的呼叫转接给最佳坐席。

CRM（Customer Relationship Management），客户办理体系，运用相应的信息技能以及互联网技能来和谐企业与顾客间在出售、营销和服务上的交互， 向客户供给特性化的客户交互和服务的进程。

DNS（Domain Name System），全球域名解析，因特网上作为域名和IP地址彼此映射的一个散布式数据库，能够运用户更便利的拜访互联网，而不用去记住能够被机器直接读取的IP数串。经过主机名，终究得到该主机名对应的IP地址的进程叫做域名解析。

VoIP（Voice over Internet Protocol），将模仿信号（Voice）数字化，以数据封包的办法在IP网络(IP Network）上做实时传递。VoIP能够在IP网络上廉价的传送语音、传真、视频、和数据等业务，如一致音讯业务、虚拟电话、虚拟语音/传真邮箱、查号业务、Internet呼叫中心、电话视频会议、电子商务、传真存储转发和各种信息的存储转发等。

E1，选用同步时分复用技能将30个语音信道（64KB）和2个操控信道（16kb）复合在一条2.048Mbit/s的高速信道上。

SIP（Session Initiation Protocol），会话初始协议，用来协助供给跨过因特网的高档电话业务。因特网电话（IP电话）正在向一种正式的商业电话形式演进，SIP便是用来保证这种演进完结而需求的NGN(下一代网络）系列协议中重要的一员。

二、功用词汇

1、多级语音导航

依据IVR的主动语音导航体系，其功用相当于一个主动总机体系，客户可依据语音提示进行相应的操作，使本来需求人工操作的相关信息，经过预先录制的语音来取得。详细功用包含：语音导航菜单定制，多级菜单的灵敏跳转；咨询查询；信息定制；语音留言等方面。

闲暇休息时刻能够经过周游转接手机或许敞开全主动语音导航服务。

2、主动外呼群呼

依据CTI中心建立的主动外呼体系，完结批量呼叫等方便功用。

能够在键盘上输入号码、鼠标点击号码、或许屏幕取号完结电话呼出；

也能够导入很多的客户数据，然后对这些客户数据进行群呼，一般运用于电话营销、电话回访、问卷调研等业务中。功用包含群呼使命新建、使命分配、使命核算，座席人员的去话呼叫和呼叫内容记载等。

3、智能话务分配

智能话务分配是依据ACD内核构建的模块，将呼入电话依据必定规矩进行分配给坐席。分配规矩包含按话务量平均分配、按优先次序分配、按来电区域分配、按客户类型分配、按前次接听座席分配等。

4、电话交流功用

电话交流机功用是依据PBX完结的，呼叫中心软件供给了丰厚的话务交流功用，详细包含欢迎词定制、主动总机、多机振铃、直拨分机、分机拨分机、分机拨外线、指定外线呼出、电话抢接、电话转接、强插强拆等。

5、分公司电话办理

经过金恒科技免费供给的全球域名解析服务（DNS），分公司座席可直接登录总公司的通话服务器，完结来电接听、电话呼出、内部谈天、在线客服、后台数据查询等功用。

6、手机周游通话

当座席人员出差或不在座位上时，可将在线状况设置为周游。座席人员就能用手机接听客户的来电，以及经过发送短信，用手机衔接到公司总机，完结电话的呼出和记载通话内容等。

7、多座席电话客服/电话出售

座席登录后，体系会主动弹出作业界面，显现当时通话的客户称号、前史通话次数、前次通话座席、客户区域、电话号码、来电或呼出、当时通话座席、开端时刻、通话时长等。

体系会主动显现座席称号，承认和奉告当时通话由本座席建议或接听；

座席能够点击客户称号，检查客户概况和前史通话轨道。

座席能够对每次客户通话增加补白，以便在下次来电时主动显现。

8、客户办理

依据CRM技能的小型客户办理体系，用以增加、修正、删去、导入和导出联系人，能够设定黑名单和客户服务等级等，已加入到客户办理中的客户，在下次来电时，在作业渠道上会主动显现其名字。新来的有用客户会主动增加到联系人列表中。

9、座席办理

用以增加部分和座席工号，修改座席手刺；能够设置座席权限，包含检查谈天记载、设定网站客服责任、监听座席录音、修改删去记载、作业渠道显现的客户规模、来电呼出号码是否彻底显现等；

高管级能够收听悉数录音和检查悉数客户资料，办理级能够收听本部分的录音和查询本部分的客户资料，一般级只能收听自己的录音和查询自己的客户资料。

10、企业谈天

AOFAX企业谈天是集成到座席作业渠道上的软件，方便、私密、功用强、可办理。其首要功用如下：

即时音讯： 联机与脱机音讯，支撑音讯的自界说。

常用功用： 可变字体和色彩，发送表情、链接、图片等。

音讯群发： 支撑多人对话和音讯群发。

状况办理： 脱离、在线、周游等常用状况。

群组功用： 支撑多人群组，且群组形式下支撑自界说表情及贴图功用。

文件传输： 高速、安稳的实时文件传输功用，文件巨细不受约束。

记载查询： 实时记载一切谈天记载，可自我查询，或按等级界说向下查询。

11、方案使命

座席能够增加针对详细客户的回访使命； 方案在当天完结，或在当天之前未完结的使命，均显现在座席的作业渠道上；

使命能够经过三种办法完毕：已进行通话、点击完结或点击撤销； 后台程序主动核算方案使命的完结状况。

12、工单体系

能够设定多个和多级文件签审流程。

文件在多个座席之间主动流通；每个座席能够增加批注/日期等；能够将用户自界说的Word表格或文件等导入签审流程；能够清查每个座席的签审细节。

13、话务监控

体系可对座席人员与客户的通话完结监听、录音查询等，并对出售人员的业务咨询回答才能、售后人员服务质量能够做到有用的监控办理且供给辅导协助，为客户需求做出满足的服务。

14、报表体系

主动核算出勤天数，核算和比较各座席在设定时段内的作业量（通话时长/通话次数），剖析接听电话的转出率等；

能够实时监听和长途回放针对某座席的特定录音；

能够按年、月、日以及自界说周期核算来电及呼出的改变；

能够按世界、国内地理位置核算来电及呼出的散布状况；

能够按通道核算线路的运用状况。

15、常识库

把常见问题录入到常识库中，座席可随时按条目或关键词检索调用，用以辅佐座席人员的出售与客服。

16、班长席（质检子体系）

运用录音信息、数据库信息等进行质检，完结对分组、话务员作业质量的客观点评，为施行奖罚，进步话务员的业务水平、进步服务质量供给依据。

17、电话会议（多方会议）

所谓电话会议，运用电话机和手机作为东西，完结内线和外线的集结会议，完结多方会话，会议设置主持人办理形式，丰厚的电话会议办理功用。

18、移动OA

移动端的呼叫中心客户APP端，PC端功用的精简版，包含签审、查询记载、报到、网站客服、通话等功用。

19、在线客服

只需在网页中刺进一段代码，就能够实时查询网站访客的来历、次数、当时拜访页面、前次作业座席、前次谈天补白等。访客端无需装置插件，支撑多个网站一同谈天和主动建议对话，支撑网页对话、音讯预知、访客阻挠、访客标示、客服转接、截图和发送文件等强壮功用；支撑企业谈天、客户办理、工效剖析和多种核算报表等。

拜访网站和电话咨询是客户与一家企业交流的两种最通用途径，当时市场上一切的产品只能用两个独立的产品分而治之。AOFAX创始将网站客服和电话客服无缝结合，客户不管经过网站来访或电话咨询，座席人员能够在一个作业界面与之交流，体系也会完整地记载客户替换经过网站和电话交流的前史轨道。

20、挂机短信

当客户用手机来电、或职工呼叫客户手机号码挂机后，体系会主动发送预先设定的短信内容，发送的条件能够设置为一切号码均发送、当日初次通话时发送、30日初次通话时发送、初次通话时发送。

21、无纸传真

AOFAX无纸传真技能，国内首家无纸传真机的供货商，具有传真群发、电子签章、文件签审、周游收发传真、邮件收发传真、废物传真过滤等功用，能够与工控机建立一同，完结无纸传真功用。

22、来电弹屏

客户来电时，经过弹屏提示，客户信息一望而知，以往通话记载等都能够显现，有助于快速承认客户问题，处理客户问题，进步功率。

23、电话录音功用

实时录制每条电话线的通话录音，以MP3或WAV格局寄存在指定硬盘上；一个录音发生一个文件，一天的录音放在同一个文件夹中，文件命名简练标准，查找便利方便。

运用MP3办法寄存（WAV格局比MP3大8倍），录音时刻与硬盘容量的核算办法为：

1秒=1K byte，1小时=3.6M，10万小时（约11.4年）=360G

AOFAX电话录音监控体系还支撑存储满报警、主动删去过期录音文件以及异地主动备份等功用。

24、无线衔接台

当没有电话外线、或许作业地址或许改变、或许不想固定外线号码时，可选配AOFAX无线衔接台。运用时，刺进SIM卡，将无线衔接台出来的电话线衔接至AOFAX通话服务器的外线端口即可。 AOFAX无线衔接台功能安稳，通话明晰，在弱小信号环境下，能够衔接外部天线以进步灵敏度；当需求多条电话外线时，能够将多部无线衔接台并接运用。

三、优异词汇

1、浅笑

对服务行业来说，至关重要的是浅笑服务。浅笑服务并不意味着仅仅脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，凭借换位考虑，领会客户的着急心境，最重要的是在爱情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢欣、共忧伤、成为顾客的知心人。

2、倾听

倾听归于有用交流的必要部分，以求思维达到一致和爱情的晓畅。诉说者与倾听者的遥相呼应有助于化解矛盾。每个坐席应该学会倾听，虽然客户说的你现已听过几百遍，也要谦虚、耐性、诚意和蔼意为诉说者排忧解难。

3、才能

才能 ，是完结一次服务或许业务所表现出来的本质。才能是直接影响活动功率，并使活动顺利完结的特性心理特征。优异的坐席有必要对本身产品有较深的了解，对相关常识也需求略懂一二，方能让客户信赖你，给客户留下专业客服的形象。

4、信赖

信赖在业务洽谈和客服支撑中，起到决定性效果，影响客户信赖企业的要素包含口碑、目的、才能、可靠性，及前述的好心等，从这些方面把握客户是最好的突破口，让客户信赖坐席，进而会让客户忠实于企业。

5、压力

压力是坐在电话面前的人员遍及存在的问题，不管是出售业务仍是客服支撑，面临五花八门的客户，千变万化的情形，需求坐席坚持活跃的心态去面临，并学会经过一些科学的办法排解压力。

6、方案

呼叫中心坐席人员的作业强度大，改变性大，时刻简单在接听和呼叫中渐渐消逝，假如没有切当可行的方案，会简单迷失方针，违背使命要求。制定作业方案，将业务收拾归类，并依据轻重缓急来进行组织和处理，进步作业功率，让作业愈加详细充分，为方案供给预留时刻，把握必定的敷衍意外事件或搅扰的办法和技巧，预备应变方案。

7、投诉

仔细倾听投诉，标明您的重视而且向客户呈现出担任任的心情，坚持镇定自傲，记载客户投诉信息，不要打断客户，让他宣泄愤恨或不满的心情，表明您的怜惜和认同，搜集现实和查询精确数据以便确仔细正问题所在，记载客户供给相关投诉信息并复述每一条数据，着重共同利益而且担任任地许诺必定协助客户处理问题，鼓励客户参加商议处理方案，承认处理方案和实现许诺，信息及时传递反应。

8、您好！

您好！千言万语一句话，悲欢离合由它始。

参考资料：AOFAX呼叫中心体系，深圳金恒科技有限公司。

什么是NGN?与VOIP有什么差异,哪个更有优势?

简单点

VOIP是NGNNGN与智能外呼体系的一种运用

NGN路上NGN与智能外呼体系的VOIP管放抛留之间开展趋势