泰盈科技宣布私有化 系阿里、滴滴电话外包商

  机器人能否在不久的将来实现？AI(人工智能)如何在不久的将来取代人类智能实现呼叫中心系统AI服务？很多专家和研究部门都把科研方向投入到这个领域，那么AI会代替人工客服吗？

  AI已进入呼叫中心后台

  在现实中，我们是对的AI焦虑的未来的发展方向，它的出现是否会取代劳动力。在呼叫中心系统中，我们可以发现AI该技术已进入数据背景，以帮助增强跨渠道呼叫中心的客户服务体验，特别是在捕获、分析、交叉引用和共享数据方面。

  人工智能将合作而不是取代人类

  呼叫服务可服务开始AI，人机交互将通过不同的客户服务需求进行（HI）。AI和HI它们之间的切换是无缝的，无论是使用网页浏览器，打开聊天窗口，还是拿起电话寻求服务，你都不会注意到它们之间的互动。

  很多人认为漫游器是企业的按需替代品。现实是漫游器使AI与人工之间的界限变得模糊。可视为人工智能辅助下的客户服务互动，极大地改变了整个呼叫中心的用户体验模式。

  让我们以保险报价为例：用户不需要填写表格，但可以AI互动对话。交互可以通过文本或语音进行。可根据设置无缝传递给相关呼叫中心人工顾问。

  人工智能不擅长理解复杂的情感

  经验表明，人工智能仍然弱AI”，它缺乏人类的同理心，不善于处理抱怨、讽刺等复杂情感，以及处理诸如投诉之类的复杂问题所需的情感技巧，因此呼叫中心系统利用AI人工客户服务可以通过人机交互将更多的时间花在更复杂的问题上。

  人工智能协作将优化人工服务质量

  虽然听起来人工智能技术正在取代呼叫中心，而机器人正在取代人工，但这并非事实。AI呼叫中心系统的合作可以帮助人工客户服务脱离复杂的基本服务，使其更有效率和生产力，更快地提高专业工作经验，从而提高工作满意度。

  在可预见的未来复杂的情况下，仍然需要人工干预，个性化的人工服务将极其昂贵。无论如何，在端到端过程中，无需人工干预，或客户服务桌面上的自动执行过程，AI合作可以在不需要人类技能的地方提供合作，这表明人工智能将有助于消除越来越多我们不想做的单调任务，并释放更有创意和创新的职位。

  熟悉的过程会变得越来越自动化

  熟悉的过程，如预测和基于技能的路由，将变得越来越自动化，并在预测和响应需求的周期中简化人员。目前，基于规则的系统将朝着允许更智能预测和响应的认知系统发展。劳动力优化（WFO）从交互合作中获得了显著的效率提高，将逐渐成为人工和AI驱动评分体系之间的自动反馈回路。

  AI最有可能与人工交互合作成功

  由于事件的发生不可预测和多变，有许多紧急情况使弱AI学习不可能完美。因此，在呼叫中心的混合合作模式下，让AI尽可能多地解决具有固定模式的80%重复基础工作，如呼叫中心客户基础查询。然后这将立即成为呼叫中心系统结构的难以置信的变化。当然，仍然有20％无法模拟的复杂交互需要人工处理，即交互合作的成 ** 则。

  不能过度使用AI部门和组织

  对于一些专业或有针对性的部门和组织，如社区服务中心、心理咨询、慢性病或健康管理机构等情绪或复杂查询的混合活动，不建议过度使用AI。这些呼叫中心应考虑聘请更多经过培训和专业的人工客户服务，以满足客户的具体需求，并进行敏感对话。

  通过AI取代人力带来巨大的好处。AI通过使用自然语音识别和数据处理，使呼叫中心交互合作服务成为现实，分析和预测用户响应能力，从而更有效地管理客户交互。呼叫中心解决方案利用人工智能为企业提供的自动化和智能技术、先进的交互合作服务和智能路由功能，使这一切成为现实。