呼叫中心电话系统？

中新天华应用程序5月24比藏西县 (常涛 高铂宁)某特殊教育机构给我打了许多次电话，每天都说让我带着小孩去完全免费试唱。我说我都没成婚，哪来的小孩？！别再来打搅我了！结果电话那头很厚道地说，您的问题我已经纪录下来了，他们都能帮您解决。

提出诉讼最近收到的叮当叽里呱啦的做广告电话，东郊北京的周老伯有些大吃一惊，直到朋友告诉我，这种做广告电话一般都是机器人打的，我才反应过来。

周老伯的遭受绝非事实上。中新天华本报记者近日调查发现，如今大家苦不堪言其扰的做广告滋扰电话也穿上了AI(育苗智慧)的马甲，它们不仅音频语气与布偶有别，甚至还能判断收发对象的态度，帮助店家证实有意向客户。在此背后，一条电话做广告机器人进行买卖供应链也浮出水面。

资料图。中新天华 摄

两台机器人两年1880元，六天可离线三百次

此类被AI借力的电话做广告被企业冠上了许多规费，例如AI客服人员AI外呼机器人智能化X8AE667Ip机器人 等等，但其本质和组织工作业务流程都略有不同。据一位店家如是说，电话做广告机器人的组织工作业务流程是：手动离线、大批量外呼，音频辨识关键字、促发销售TNUMBERPTP录音带。

湖南新内河科技子公司的销售人员贾果称她们是行业首批做电话机器人的。他向中新天华本报记者如是说，她们子公司主要做单帐号3台机器人以及单帐号6台机器人，两年服务费分别为1880元、2880元。电话机器人

单帐号3台机器人的意思是说一个帐号用在3台机器人上，六天能拨通3000个电话，6台机器人能拨通6000个电话。3台他们回赠两套TNUMBERPTP演唱，6台回赠三套，都是布偶演唱的。贾果称，使用机器人的成本远低于育苗，而且工作效率是几倍提升。

据贾果提供的机器人操作演示视频显示，客户购买机器人之后，在后台选择模板、TNUMBERPTP、线路、机器人使用数量等指标后，再导入电话号码库，只需一键发布任务，机器人便开始手动离线。

目前，房产、金融、教育培训等行业较为依赖电话营销，且TNUMBERPTP模板需要经过审核，以保证做广告的内容不超出子公司经营范围，一旦出现脱离模板的对话，将被判定为违规。当布偶也要按照模板发言时，能够稳定重复组织工作的机器人就被派上用场。上述店家表示。

客户可自主选择呼入号码归属地

据中新天华本报记者了解，电话做广告机器人一般收发业务流程可归纳为问候、如是说业务、挽留和告别等环节。

据一家电话做广告机器人子公司的销售人员李晶如是说，机器人搭载的音频辨识系统能够判断收发对象的态度。如果对方感兴趣，便会继续如是说，并将这一信息录入；而如果对方拒绝，会促发说服类TNUMBERPTP，进行挽留；如果辨识结果为脏话，机器人就会主动告别并挂断。电话机器人

为什么很多人在收到机器人做广告电话时意识不到电话那头绝非布偶？这主要是因为，机器人的应答均来自数据库中留存的布偶录音带，音频语气方面能做到很自然。但是，一旦收发方跳出了机器人预备好的套路，便会露出如上文中的破绽。

从上述新内河的机器人后台中还能看到，后台系统能根据收发时长、客户说话次数等因素将客户分为 A至F六个等级，A级为有意向客户，而F级则是无效客户。后续，有意向较明显的客户会由布偶客服人员优先跟进。

然而，最有希望转化的A级客户，仅占很小一部分。AI机器人的轮电话广撒网，拨出的大部分号码没有回音。几家子公司的销售人员给出了不同的电话平均接通率，均在15%到35%之间。

有不少人反映，收到95、96开头的电话号码会直接挂断。为了不被潜在客户挂断和屏蔽，AI机器人供应商给出了解决方案。上海销氪信息科技有限子公司的销售人员提供的号码申请表显示，该子公司的服务包含固话号码、手机号、混显、95和虚拟号码五种外显选项。此外，客户还能选择号码归属地，即能决定做广告电话是从哪个城市打入的。

后台数据中，非常短暂的收发时长也反映出，许多收到电话的人并不属于目标客户群体，对其销售业务不感兴趣，反而被占用了时间，不胜其烦。如何才能获取更精准的客户群体联系信息？贾果表示合作以后能对接渠道。其称，从她们提供的渠道获得的号码库比市场上(质量)要好一些，一般都千五(1000人中5人为有意向客户)以上。电话机器人

销售人员马迅表示，为防止AI机器人的外显号码被标记为滋扰电话，她们会购买每月固定去除(电话)标记的服务。中新天华本报记者在电商平台搜索关键字发现，提供类似服务的店家不在少数，均称可彻底消除电话号码在手机安全软件上的广告做广告、滋扰电话标记。

机器人电话做广告乱象如何解？

根据中国信息通信研究院发布的《2020年中国手机安全状况报告》，2020年，全国范围内辨识和拦截各类滋扰电话约224.3亿次，平均每天辨识和拦截滋扰电话约6千万通。而AI外呼机器人拨通营销滋扰电话的行业乱象也早已引起重视。2019年的315晚会上，中科智联、易龙芯科、声牙科技因出售智能化滋扰电话遭到央视点名曝光。

运营商和手机厂商已经提供了滋扰电话拦截挂断功能，但是在去除来电标记服务泛滥、电销机器人大批量外拨的情况下，电销扰民的问题仍未解决。

针对手机用户既怕AI机器人的滋扰电话、又怕漏接重要电话的这一痛点，科技子公司提出了一种解决方案：AI机器人打滋扰电话，就由AI助手来回答。电话机器人

譬如芒果动力的 芒小蜜、 小米手机的AI助理和阿里巴巴的二哈等产品，都属于AI防滋扰电话助手。在收到陌生来电时，用户能让AI助手代接，过后查看文字版记录。

资料图。中新天华 摄

中国互联网协会法治组织工作委员会副秘书长胡钢接受中新天华本报记者采访时表示，尽管法律对滋扰电话尚无明确定义，消费者仍可用法律保护自己。

首先，电销滋扰电话涉嫌滥用个人信息。使用电销机器人系统，势必涉及相关的消费者号码数据。而姓名、电话号码、年龄、职业、消费习惯、个人属性等私人信息，受到法律严格保护。按照《中华人民共和国网络安全法》规定，窃取或者以其他非法方式获取、非法出售或者非法向他人提供个人信息，尚不构成犯罪的，由公安机关没收违法所得，并处违法所得一倍以上十倍以下罚款。情节严重的则触犯了侵犯公民个人信息罪，构成刑事犯罪。

其次，民法典已将私人生活安宁纳入隐私权，未经许可的商业营销类拨叫和短信均涉嫌滋扰他人的私人生活安宁，侵犯他人隐私。

胡钢认为，电销机器人系统、育苗智慧、大数据，听来很时髦很玄妙，瞄准的却是普通消费者的隐私信息。如果消费者认为自己受到了电销机器人的滋扰，能向相关组织，如基础电信企业和12321举报中心等直接拨通电话，主张自己的权利。同时，如果发现具体数据由谁提供，也能主张其为共同侵权人，要求对方承担相应责任。电话机器人

北京市京师律师事务所律师孟博表示，按照《通信短信息和音频呼叫服务管理规定(征求意见稿)》规定，任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其拨通商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。

孟博表示，成本低，收益高，是滋扰电话乱象屡禁不止的主要原因。治理此类乱象，关键在于电信运营商要履行主体义务，采取有效措施打击滋扰电话。此外，还需要监管部门加大对相关违法行为的监管力度，提高滋扰电话的违法成本。(文中贾果、李晶、马迅均为化名)(中新天华APP)

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