微通“短视频营销外包”成企业纾困救命草

  自2017年国务院提出《新一代人工智能发展规划》以来，国内人工智能发展的步伐不仅得到了中央政府和地方政府的大力支持，也得到了科研机构、高校的大力支持AI人工智能注于人工智能产业的布局。AI产品也从概念化到市场化，从实验室到人们的日常生活；作为劳动力重复、工作强度高的人工客户服务岗位，人工智能技术也被引入，创造了一种新产品智能客户服务机器人，可以帮助客户服务企业提高工作效率，降低劳动力成本。

  企业智能语音客户服务机器人的主要应用场景有：智能服务号码直接作为服务渠道为客户提供业务处理和信息查询；通过系统建立品牌形象、营销和公共关系；甚至直接与智能集团进行客户维护和管理。

  智能客户服务机器人的功能：

  1、自动回复，快速响应

  自动响应是客户服务机器人的核心功能，也是许多企业需要的优先功能。其功能主要是帮助企业快速、标准化地处理大量的高重复性问题。该功能适用于所有日常咨询量大的企业。传统的人工客户服务不能满足所有客户的需求，机器人可以完美地解决人工客户服务不在线时的咨询问题。无论何时访问客户，智能机器人都可以支持24小时在线，次回复客户问题，减少访问客户的等待时间，以避免客户损失。此外，机器人首先帮助客户服务接待大量客户，可以帮助企业降低大量人工客户服务成本，可以保证机器人响应的标准化和准确性。

  2、智能引导，自助服务

  除了在基本的咨询环节中自动回复设置的知识库内容外，机器人还可以通过自动回复引导客户提供其他自助服务。例如，在与机器人的相关咨询中，客户可以通过机器人对话指导自助查询额外的业务服务，如订单物流、天气条件、定位信息、账户信息恢复、预订信息、文件处理等。该功能通常应用于企业规模大、业务分支多的情况，通过机器人的智能指导，可以提高客户对自助服务的利用率，大大降低人工客户服务的工作量，帮助企业节省更多成本。

  3、人工智能相互合作，为客户提供优质服务

  一般来说，企业首先由机器人接待来访客户。在服务过程中，如果机器人不能满足客户的需求，客户可以主动转移手动座椅继续服务。除了客户主动转移外，另一种方式是手动座椅主动切入聊天界面。在这种情况下，当客户满意度低时，手动座椅可以自动切入，而不是机器人继续服务。这是因为客户服务系统可以通过自动识别访客的语言情绪或访客满意度评估来检测客户对机器人服务的不满，然后手动座椅可以继续服务，以避免客户对企业服务的不满。此外，在客户服务系统语音识别辅助功能的帮助下，也可以帮助企业提高人工客户服务的工作服务质量和服务效率，更大限度地满足客户需求，提高客户满意度。

  智能客户服务机器人的作用：

  一是提高售前转化率

  在售前接待中，智能客户服务机器人可以提高客户接触的及时性和准确性，促进售前营销转化率的提高。在客户接触方面，智能客户服务机器人支持全渠道客户服务访问，也支持客户服务人员通过主动会话接触客户。在营销转型方面，智能客户服务机器人可以收集用户肖像信息和用户互动数据，帮助企业根据用户肖像建立差异化产品内容，准确营销，根据用户访问渠道、点击率、购买率等互动数据调整营销运营策略，改善售前转型。

  二是降低售后服务成本

  在售后服务中，企业通常通过确保响应时间和解决方案来确保客户满意度。在响应时间方面，智能客户服务机器人通过更多的并发接待、手动访客转移和人工接待，尽可能减少响应时间，确保客户体验。在解决方案方面，机器人具有自然语言处理技术，可以自动优化。机器人智能接待后，人工客户服务压力较小，可获得接待辅助，共同提高客户问题解决率。

  国内的AI产品也从概念化到市场化，从实验室到人们的日常生活；作为劳动力重复、工作强度高的人工客户服务岗位，人工智能技术也被引入，创造了一种新产品智能客户服务机器人，可以帮助客户服务企业提高工作效率，降低劳动力成本。朗深于2019年推出的高可定制电话AI机器人和智能质量检验系统已完成国内操作系统的适应，并成功应用于政府、消防、机场、采暖等高端智能呼叫中心，帮助客户服务实现呼叫中心AI赋能。